A Excelência Em Serviços
em 12x
Estoque disponível
Confira a
Características principais
Título do livro | A excelência em serviços |
---|---|
Subtítulo do livro | Como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes |
Autor | BERRY, LEONARD L. |
Idioma | Português |
Editora do livro | Saraiva |
Edição do livro | 2014-04-25 00:00:00 |
Capa do livro | Mole |
Marca | Saraiva |
Modelo | Modelo Padrão |
Outras características
Quantidade de páginas: 272
Altura: 1.5 cm
Largura: 17 cm
Peso: 452 g
Gênero do livro: Administração e Negócios
Tipo de narração: Manual
ISBN: 8502225553
Descrição
Serviços de qualidade superior tem se revelado uma estratégia competitiva vencedora e o maior desafio para as empresas, mas como avaliar a qualidade dos serviços prestados e incrementá-los? A metodologia SERVQUAL, desenvolvida pelos autores desta obra, pioneiros nas pesquisas sobre o tema, é a ferramenta que permite mensurar essas informações. Ela mede qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação dos clientes, considerando as cinco dimensões da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Permite, ainda, a criação de serviços diferenciados e aumento da produtividade, fidelizando os clientes e gerando publicidade positiva, o que irá render a sustentação do sucesso em longo prazo. A excelência em serviços: como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes é um verdadeiro clássico, que descreve em detalhes, mas, ao mesmo tempo, de forma bastante simples e didática, o processo de desenvolvimento da consagrada escala SERVQUAL. Conheça todo o embasamento e desenvolvimento deste modelo que se tornou referência absoluta para todos os estudos posteriores na área de marketing de serviços. Totalmente adaptada e atualizada, esta obra oferece um modelo para a ação e um caminho para o sucesso.